Duda en matriz de asesores call center

[chrisalvarezit]

Buen día. Estoy atorado pensando como resolver una situación usando excel, o mas bien dicho como ejecutarlo. Tengo una base de datos de un call center con las llamadas recibidas por mes hipotéticamente digamos que son unas 70000 llamadas y de esas usando la fecha y hora en que fue contestada hago una matriz con los 30/31 dias del mes y en cada fila se subdivide en intervalos de 30 minutos de los cuales obtengo el tiempo promedio de llamada a fin de conocer si se esta cumpliendo la meta o no. Ahora cada asesor/telefonista puede estar o no en entrenammiento y necesito saber tambien el tiempo de llamada promedio por intervalo en una matriz similar a la anterior pero dividiendolo en dos matrices, una para los empleados en entrenamiento y otro para los que no estan en entrenamiento. Hasta el momennto sorteo eso añadiendo una columna a la base de datos original en la que en cada una de esas llamadas identifico si el asesor en ese momento sigue en entrenamiento o bien si ha dejado de estarlo.

Ahora bien, dado que los empleados en entrenamiento antes de contestar/realizar llamadas estan apoyandose con un empleado de la operacion normal es necesario poder discriminar en la matriz mensual de tiempos diarios por intervalo de empleados de operación y extraer una matriz similar solo de los intervalos en que estos empleados estuvieron apoyando a los de nuevo ingreso.

Por poner un ejemplo

Si juana y luisa son asesoras de nuevo ingreso y juana se apoya con roberto entre 10 y 2 de la tarde del 1ero de enero y luisa con angel entre 11 y 3 ¿Como puedo separar las llamadas de roberto y luis que se recibieron en esos 2 horarios y de las que se recibieron en otros intervalos y plasmar eso en la matriz sin tener que hacerlo manual?

Hasta el momento lo único que se me ocurre es hacer una hoja por día concentrando todas las llamadas por cada una de las 3 categorias y en base a eso hacer la matriz, sin embargo eso generaría un archivo demasiado pesado con demasiadas hojas y mucha información duplicada.

Posiblemente sea mas razonable hacer una aplicacion a medida para algo asi o haya algun otro tipo de aplicativos, sin embargo en esta ocasion me es imperativo hacerlo con Excel

Saludos.

[Monimo]

Mmmm pues podrías discriminar con eso de los de nuevo ingreso, o sea si tu sabes que juana y luisa son de nuevo ingreso (perfil de usuario) y roberto y angel apoyan, tendrías que poder filtrar por tipo de usuario por ejemplo poner una condicion de que si la misma llamada fue atendida por usuario_nuevo_ingreso y por usuario_que_apoya, entonces reste el tiempo de usuario_que_apoya de usuario_nuevo_ingreso. Tendrías que agregar solo dos columnas:
1) atendida por usuario_nuevo_ingreso y usuario_que _apoya?
2) si si, entonces tiempodellamada de usuario_nuevo_ingreso- tiempodellaamada de usuario_que_apoya