Lunes, 3 dic 2007.- Envié el siguiente correo:
Es malo que una empresa le falle a un cliente, pero es más patético cuando una empresa que llaman "la número uno a nivel mundial en ventas de computadoras", falle una y otra vez.
Los cargos de mi pedido problemático continúan en mi estado de cuenta con American Express.
El miercóles le envié un mail con la información que me solicitaron (mi estado de cuenta on line). No recibí respuesta de recibido, ni tampoco de que paso seguía. Me comuniqué con usted el jueves y me pidió esperar "48 horas" para que el departamento de finanzas de Dell obtuviera información acerca de si se hizo o no el cargo a mi cuenta de American Express. Le repito lo que le dije ese día ME PREOCUPA LA SITUACIÓN.
El viernes, obviamente no obtuve respuesta concreta, sólo un mail de usted con un FW:FW de su departamento de finanzas. Toooooda una semana para confirmar un par de cargos con un banco, lo que es sinceramente curioso, ya que personalmente los confirmé vía telefónica, una y otra vez, en sólo 5 minutos, y ustedes y su "departamento de finanzas" no han podido hacerlo en todo ese tiempo.
Lo que me lleva a suponer dos cosas:
1.- Que no se han tomado 5 minutos para llamar al 53262525 (número telefónico proporcionado por el banco para Atención a Establecimientos afiliados a American Express en México), o su equivalente en el país donde se encuentren. Esto para confirmar los cargos.
Por lo que me han mentido todo este tiempo.
2.- Que están haciendo lo posible por mantenerme ocupado en lo que surten el contenido mi orden.(Lo que sería muy malo, por que también me estuvieron mintiendo)
3.- Que sus sistemas de comunicación son tan rudimentarios que hace imposible la comunicación entre una empresa bancaria y ustedes. Por lo que hay que esperar más de 2 semanas para obtener información de cualquier tipo.
No sé qué políticas de servicio a clientes tenga Dell Computer, lo que sí sé es que no están a mi favor. Le dije la semana pasada que iba a esperar a obtener una respuesta concreta de su parte, no la he tenido y, por lo visto, dudo que esto pase.
Nuevamente hoy estuve en comunicación con American Express, que me ha facilitado TODA la información y todos los trámites para que ustedes se pongan en contacto con ellos. Intentaron hacer una conferencia telefónica con usted para aclarar el asunto pero no obtuvieron respuesta en su extensión.
Como último recurso le pido acelerar mi pedido para que el día de hoy (martes 4 de diciembre) se resuelva favorablemente. Si esto no está en sus manos, le solicito me facilite la información de contacto de su departamento de finanzas para aclarar la situación y pedirle al banco que se ponga en contacto con ellos. Esto último a petición de American Express para respaldarme en este problema.
a) No me puede pedir que espere 48 horas, ni 24, ni 12, ni 2. Eso ya lo hice.
b) No me puede decir que mi cargos no fueron aprobados, ya que los veo cada vez que entro a mi cuenta on line bancaria y además, hasta por duplicado me cobraron.
c) No me puede negar la información de contacto, ya que el modo de trabajar de su "departamento de finanzas" no sirve. Mi problema, como cliente, está con este departamento y si el departamento de Servicio a Clientes de Dell funciona, esto no será problema.
d) No puede seguir el estatus de mi orden como cancelada, puesto que ya está pagada, no fabricada y tampoco entregada.
e) No me puede decir que mi orden se tardará, ya que eso ya pasó.
f) Le pido a su gerente que interceda en el caso, para acelerar el proceso.
Si los cargos a mi cuenta bancaria no hubieran sido aprobados desde el inicio hubiera sido mi culpa y la asumiría, asuman la suya como empresa al no respetar mi tiempo y hacer que espera día tras día lo mismo.
Realmente es molesto no ver resultados. Es molesto escribir este tipo de comunicación. Me gustaría haber escrito una felicitación y no una queja.
Anticipadas gracias."
Obviamente, ya estaba muy molesto. Recibí casi de forma inmediata el siguiente correo por parte de Leroy Chin:
estare respondiendo sus inquietudes a mi regreso. Saludos."
Respuestas automatizadas, las odio.
Ni modo, tuve que esperar al martes...
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Martes, 04 dic 2007.- Después de esperar, no 48 sino más de 120 horas, recibí respuesta de mi asesor:
Le informo la situacion actual
Me informa nuestro dep de finanzas que lograron contactar al banco emisor y lograron confirmar que efectivamente se hicieron los cargos.
Igualmente me informa nuestro dep de finanzas que se deben devolver el total de los cargos a su tarjeta de credito lo cual sera ejecutado durante las proximas 48 horas, una vez que los cargos esten acreditados a su tarjeta de credito se debe de hacer una nueva transacción totalmente transparente. Por lo que le sugiero verificar su saldo disponible en aprox 5-7 dias para volver a realizar la transacción.
En cuanto a las promociones y precios contratados los mismos serina honrados de nuestra parte, unicamente tendremos que esperar a que esten los fondos disponibles en su tarjeta para volver a realizar las transacciones."
Para empezar, ésa no era la situación actual, era la situación de una semana atrás. Encima de todo, ibamos a empezar el proceso de cero, puesto que me iban a devolver mi dinero, esperando a que eso pasara, podríamos hacer de nuevo la transacción. Increíble, ¿no?
Le respondí en otro correo.
Ahora, ¿tengo que esperar otra semana? ¿debido a qué? ¿en qué se equivocaron esta vez?, es increíble toda esta situación.
Mi orden ya está cobrada desde el 23 de noviembre, me van a devolver el dinero ¿para qué?... todo está muy confuso. Nunca cancelé la orden. No me diga que el proceso va a empezar de cero."
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Miercóles, 5 de dic.- Debo recalcar que, hasta aquí, no todo fue información por mail, también tuvimos un par de conversaciones telefónicas, las cuales no tiene caso reproducir, ya que son lo mismo, mismas respuestas, mismo todo.
Recibí otro mail de su parte:
Desafortunadamente segun el dep de finanzas tenemos que devolver los fondos a su tarjeta y realizar un nuervo cargo cuando usted lo autorice o tenga los fondos disponibles. Nosotros le estariamos honrando exactamente la misma configuración y precio.
Agradeciendole su comprensión."
Agarré el teléfono y pedí llamar con mi asesor. (En los mails aparecen datos de contacto, pero por una extraña razón nunca contesta su extensión, así que hay que marcar al conmutador y al transferir la llamada sí contesta)
Hablamos como 40 minutos, yo, muy molesto; él, sólo escuchando. Dijo que se iba a reintegrar el dinero a mi cuenta y, si quiero, empezaríamos de cero.
Esto todavía no termina, ya no confío en lo que me dicen, si hay alguien de Dell Computer que pueda ayudar en mi pedido se los agradecería mucho.
No puedo creer que, sin más, me reintegren mi dinero y que cancelen mi orden para volver a empezar. Aún no lo puedo creer.
Los mantendré informados con la Parte 3...
