Cuántas veces nos han dicho lo contrario.
Cuántos afiches, cuántos botones en la solapa,
cuántos autoadhesivos, cuántas reuniones de motivación
empeñadas en explicar a los empleados que "El Cliente
(así, en mayúsculas) es lo más importante en esta empresa".
"El Cliente es el que paga nuestros salarios". "Primero El Cliente,
segundo El Cliente y tercero El Cliente". "¡El Cliente manda!".
"El Cliente es el que da órdenes, la consecuencia
natural es que el empleado debe obedecer. Se crea entonces
una relación de amo-esclavo, jefe-subordinado, superior-
inferior, que nunca trae consecuencias buenas. Una relación
ganar-perder que se repite cientos de veces cada semana
y que genera los sentimientos más contraproducentes
en cada uno de los participantes.
Por una parte, El Cliente al sentirse superior, va a considerar
que Usted, sus empleados y su empresa son inferiores.
Así de simple. Y aunque usted no lo crea, sólo una minoría
disfruta con ese "delirio de grandeza". La mayoría de los
clientes se sentirán incómodos en ese papel de ser los "jefes"
de los empleados de otro. Especialmente ahora que existen
tantos medios automáticos de compra (máquinas vendedoras,
cajeros automáticos, líneas de atención telefónica,
Internet, etc.) en los que con solo apretar
un botón o hacer "clic" con el mouse, se puede obtener
cualquier cosa. Hoy en día, las personas que se deciden
a consultar a otra persona (su empleado), desean, ante
todo, un contacto humano. No quieren hacer "clic"
en una persona y que resulte un producto o servicio.
Quieren tratar con alguien que sea,
si no superior, al menos igual a ellos.
Por la otra parte, el empleado que se siente inferior lo mostrará
en todos los instantes de la interacción. Se le notará
su insatisfacción con lo que hace y con la empresa a la que
pertenece. Se verá su afán de cerrar la venta y de "despachar"
al cliente lo más pronto posible. Por eso que el empleado tiene
que ser superior al cliente. Tiene que saber más, tiene
que ser más feliz,tiene que estar más sano,
más satisfecho con su vida y con lo que hace, sentirse
mejor ser humano y estar dispuesto a transmitirlo.(…)
Por eso es que, personalmente, no soporto cuando me reciben
en algún lugar con la frase "¡A la orden!" Me siento ofendido,
disminuido, humillado:
"No señor (o señora), yo no vengo a darle órdenes.
Vengo a que me convenza de que mi decisión de cruzar la puerta
de su negocio fue la mejor que pude haber tomado hoy.
Vengo buscando respuestas y espero que usted las tenga.
Vengo a que me permita refugiarme algunos minutos en su
negocio y espero que sea un lugar en el que me sienta
bien. Allá afuera hay mucho malestar, mucho mal genio,
demasiadas caras largas. Espero que aquí dentro haya alegría,
porque pienso llevarme un poquito. ¿Sí tiene?"
La satisfacción del cliente es una consecuencia directa
de la satisfacción del empleado. ¿Cómo se le puede exigir
a un empleado que sea capaz de "vender satisfacción"
si él mismo no sabe qué es eso?.
Artículo extraído de:
http://www.emprendedor.com/articulos...el_cliente.htm
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