¿Los proveedores de hosting dan buen soporte?

[pedrop]

Dejo abierto este tema, puesto que son muchos los que se quejan de que su proveedor de hosting no les atiende como se merecen
Que se pide para un buen soporte
Como debe de ser un buen soporte

Saludos.

[wipe]

- Que el personal de soporte esté ahí cuando se le necesita (todos los dias, a todas horas).

- Agilidad y rapidez en las respuestas (que no tarde hasta 24 horas en contestar).
Cuanto antes conteste, mejor.

- Utilidad de las respuestas: soluciones efectivas, no evasivas.

[abelko]

Lo primero que debe tener el cliente es el nombre de una persona de la empresa a quien dirigirse, de esta manera le envías el aviso a su correo, si llamas por teléfono o hablas a través del chat, ya te atiende esa persona que tienes asignada, de esta manera es más fácil para el cliente cuando tiene algún problema.
Esto lo aprendí de los americanos y nosotros lo aplicamos en nuestra empresa.

Saludos
www.urbe-networks.com

[pedrop]

Me parece muy bien que deis ese soporte tan personalizado, pero hay que practicar con el ejemplo y de verdad, no vale, que tengas una imagen que diga ¿Podemos ayudarte? CHAT ON-LINE, y que al pulsar no esteis on-lin sino off-line.

Como es posible que asigneis una persona a un cliente? esa pesona no duerme? los clientes ya sabemos que no, que no duermen y te solicitan el soporte a cualquier hora. Entiendo que el soporte lo tienen que dar varias personas, no todos son expertos en todo, en nuestra empresa tenemos gente especializada en cada servicio por lo que no nos es válida esa opción.

Saludos ;)

[wipe]

Es evidente que no todo el personal puede ser especialista en todo, aunque sí pueden ser especialistas en varias cosas y sobre el resto, pues al menos tener un ligero "barniz" o disponer de documentacion interna de consulta.

Supongo que se puede hacer como en otros sectores que requieren atencion 24/7 al cliente: turnos rotativos de 8 horas, con lo que cubren todo el día, más un cuarto y quinto turnos para los fines de semana y festivos, rotando todo el personal o en parte, organizándolo de forma que en los horarios de menor actividad histórica (por ejemplo fines de semana, festivos, noches etc) haya menos personal y en los horarios de mayor actividad, más personal.

En cuanto a los expertos, pues como en los médicos: sistemas de guardia, de forma que si un cliente requiere una intervencion que el personal técnico que esté en ese momento no puede resolver y que realmente no puede esperar a que el experto entre en su turno de trabajo, el experto de guardia pueda acudir al centro de trabajo o trabajar de forma remota o aconsejar telefonicamente a su compañero en plan "urgencia". Supongo que este plan es más caro, pues el hecho de estar de guardia también se "cobra", como los medicos.

Lo que ignoro es hasta qué punto un cliente puede necesitar la intervencion absolutamente inmediata de un "experto" y si realmente podria o no esperar un poco, pero creo que la solucion de las "guardias médicas" podria bien aplicarse al soporte tecnico especializado del hosting y, por otro, pues supongo que al cliente que solicite una ayuda técnica especilizada por ejemplo a las 4 de la madrugada, pues se le podria preguntar si es realmente urgente o puede esperar p.ej. 4 horas a que un especialista pueda atenderle mejor, dandole siempre la alternativa de elegir a él, al cliente.