21) Antes de hablar con tu cliente, infórmate a fondo sobre su empresa.
“Tienes que tener información sobre el negocio del cliente antes de visitarlo.
Sólo así sabrás si tienes argumentos suficientes y te aseguras de
que ni perderás tu tiempo, ni se lo harás perder a él. Por supuesto, contribuirá
a dar una imagen más profesional, a que te trate de otra manera.
Si sabe que estás informado, serás más creíble cuando le hables de los
beneficios que le puedes aportar. La dificultad de obtener esa información
no estriba tanto en averiguar, sino en qué preguntar. Si tuvieras un
espía en casa del cliente, ¿qué le preguntarías?
Deja volar la imaginación y anota todo lo que se te ocurra. Ponlas en orden empezando por las preguntas mas sencillas”, dice Vila Porta.
Para buscar datos, aconseja Acosta Vera, “aparte de utilizar las fuentes
convencionales (prensa, revistas, anuarios, Internet...), trata de obtener
información de quienes conozcan a tu cliente potencial, competidores,
bancos...”.
Tanto él como Muro aconsejan observar con atención durante las esperas en las oficinas del ciente:
“En la recepción suele haber revistas, memorias de la empresa, cuadros
con premios, certificados decalidad, fotos de fábricas o naves, etc.
Es información útil”, comenta Muro.
22) Sé elegante y discreto en el vestir. ¡Cuidado con los símbolos!
“Lo ideal es que el cliente no recuerde tu atuendo”, aconseja Acosta Vera.
Según Muro y Vila Porta debes utilizar la ropa que “mejor encaje con el
cliente” y ser pulcro. Las mujeres, dice Vila Porta, deben cuidar “los
excesos de perfume y maquillaje”.
Por otra parte, Acosta Vera recomienda no llevar periódico (puede
delatar preferencias políticas diferentes) y Vila Porta. “no usar insignias
de política, religión y deporte”.
23) Pregúntale al cliente si prefiere el tuteo o que le llamen de usted
La primera vez que hables con tu cliente potencial “puedes decirle cortésmente:
«¿Nos tuteamos o nos tratamos de usted? Por mí como
te sientas mejor». De esa forma ya le has tuteado sutilmente y sin darse
cuenta dirá: «Bueno, bien, de tú está bien». Acosta Vera dice que “en un
principio, es más seguro pasarse por exceso de respeto”.
24) Si en el saludo dices ‘Encantado’, mírale a los ojos y dilo de corazón.
Cuando te presentes ante un cliente, demuestra “respeto, simpatía y actitud
de servicio”, dice Acosta Vera.
Cuando le digas «encantado», mírale a los ojos y dilo de corazón.
25) Estrecha la mano con naturalidad, firmemente pero sin apretar.
“Se debe dar la mano transmitiendo la sensación de estar realmente contento
por estar con el cliente. Si eres de apretón fuerte, cuidado. Si es el cliente el que destroza tu mano, aguanta el tipo como si nada”, opina
Muro. Vila Porta dice que “el apretón de mano dirá a nuestro cliente
cómo somos. La palma de la mano en vertical significa ‘unámonos’, ‘cooperemos’.
Hay un truco muy útil para transmitir firmeza, seguridad y concreción.
Sencillamente tensa el antebrazo (pon ahí toda la fuerza)”.
26) Sitúate en el estilo de comunicación de tu cliente potencial.
¿Sentido del humor? Con moderación.
“Observa el ritmo del cliente. Si ves que dice tacos, le va el humor o es
hablador, trata de situarte en su estilo de comunicación. Si es serio, o de
vocabulario culto o técnico, ese es el camino a seguir”, destaca Muro.
Según Acosta Vera, “si se percibe sintonía, un poco de humor conviene,
pero sin exceso. No critiques a nadie,ni a personajes públicos”.
27) Intenta que tu voz salga de la sección media de tu cuerpo.
“El tono de voz es más creíble cuando sale más abajo que cuando sale de la
garganta o por encima de los hombros.
Cuando uno está tenso, habla con un tono menos creíble porque la voz sale de un punto más alto. Relájate antes de empezar a hablar, respira
hondo y haz bajar el punto de tu cuerpo desde el que se origina el sonido
que emites”, aconseja Moraleda.
28) Mira a los ojos del cliente alrededor del 70% del tiempo y asiente.
“Mira a los ojos del cliente, pero no obsesivamente: alrededor del 70%
del tiempo. Asiente con la cabeza. Sonríe. Muestra las manos abiertas
y enfatiza con ellas. Mantén las piernas sin cruzar y la postura erguida”,
recomienda Acosta Vera.
29) Presta mucha atención a las ‘microexpresiones’ de tus clientes.
“Una expresión facial normal, la que habitualmente observas mientras escuchas a otra persona, suele durar entre dos y cuatro segundos. Por eso,
las expresiones normales son fáciles de detectar. Pero no suelen ser buenos
indicadores de la veracidad de lo que se dice. Las ‘microexpresiones’
son mucho más breves y difíciles de observar, pero son la auténtica prueba
de la sinceridad, o falta de ella, de quien habla. Duran menos de dos
segundos en el rostro de tu interlocutor y son la prueba irrefutable de su
franqueza o de su falsedad. Entrénate para detectar ‘microexpresiones’
en el rostro de las personas con las que hablas y te darás cuenta de cuándo
dicen lo que realmente piensan”,
sugiere Moraleda.
Muro nos da una pincelada de buen h u m o r : observar si el cliente se duerme o bosteza, si mira el reloj. Puede que sea síntoma de que debas cambiar el ritmo de tu exposición. Si llevas más de dos horas hablando, quizá el cliente ya esté en estado catatónico”.
30) Para no transmitir nerviosismo, antes de responder, tómate unos
segundos y piensa.
Es un consejo de Muro. Y añade: “ S i lo precisas, apunta algunas palabras
sobre tu respuesta, te dará seguridad.
En cuanto a lo que tú debes comentar del producto o del precio, dilo siempre
con firmeza, que se note que tú sí crees en ambos, dando la sensación
de que el resto de la humanidad se muere por tus productos y a todos
les parece estupendo el precio”.
31) Es fundamental que sepas escuchar, pero siempre de una forma activa.
“Sólo cuando sepas lo que el cliente desea, por qué lo desea y cómo llama
a sus deseos, estarás en posición óptima para vender. Y eso sólo lo oirás si
aprendes a escuchar”, dice Muro.
Igual se manifiesta Vila Porta: “Si no escuchas no vendes, pero ¡cuidado!
No es lo mismo oír que escuchar. La escucha tiene que ser activa: hay que
vaciar la mente de ruidos y no distraerse, el cliente se daría cuenta.
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