Hola, casi todos esto webchats , online support , customer support, etc son basados en web no en sockets... la ventaja de esto es que los clientes pueden pasar los firewall y no necesitan configuracion de seguridad ni instalar ningun software especial, en realidad solamente el cliente necesista usar IE sin descargar aplicaciones nativas Activex o Applets que necesiten permisos para correr con sockets y una firma digital que diga que tu software es seguro y no va a hacer nada raro en el cliente
, lo cual hay que pagar.
La desventaja es que los web son mas lentos que un nativo con conexion directa(sockets) ya que pasan por el servidor y un medio persistente (archivos de texto o base de datos) para retener los mensajes hasta que sean leidos y pueden sobrecargar un servidor web..... pero si esta bien programado y no hay muchos clientes anda bien.....,
los operadores se pueden hacer con aplicaciones de windows que se conecten directamente a la bd sin pasar por el servidor web.
Salduos