te Refieres a este
http://es.wikipedia.org/wiki/CRM
o a un Control resource manager....
Un crm en un principio tiene que tener lo que la empresa quiere que tenga, depende a donde esta apuntado, trabajo con crm's, no hay CRm perfectas, lo que si tiene que tener un buen CRM es ser muy escalable, amoldable y de "facil mantenimiento" por sobretodo.
Saludps