Como iniciador de este tema, creo que debería comentarles cuál fue mi decisión! Estoy seguro de que muchos de ustedes tienen necesidades parecidas a la mía, para una empresa de hosting pequeña/mediana.
Estos son los parámetros que utilicé para tomar mi decisión:
- PHP + MySQL
- Gratuito (los costos en US$ son muy altos para mi país, Argentina)
- Sin usuario y contraseña. Practicamente ningún cliente nuestro es amigo de ese tipo decosas
- Que incluyera piping. Es una solución ideal para los clientes que escriben mails
- Interfaz sencilla para el usuario
- De fácil traducción al español
- Templates editables y respuestas prediseñadas
- Departamentos ilimitados
- Técnicos ilimitados
- Opción de adjuntos
- Captcha
El script que elegí fue el E-ticket, que es la continuación del viejo Osticket.
Una ventaja adicional es que el cliente puede ver el historial de sus consultas, accediendo al sistema con su dirección de correo y el número de cualquier ticket que haya abierto. Allí ve todas sus consultas: las pendientes de respuesta, las respondidas y las cerradas.
Maneja el piping de un modo excelente, eliminando encabezados, con opción a que se incluya todo el cuerpo del mail o no.
Estamos muy contentos. Lo hemos implementado hace un par de meses y los clientes están muy conformes y no se sienten confusos.
La interfaz del técnico es muy cómoda, con un sólo renglón para cada consulta abierta lo cual hace que se opere con mucha velocidad pues se pueden mantener a la vista 30 o 50 consultas abiertas.
Quizás la traducción requiere un poco de ingenio, porque en algunos casos sucede que un título por ejemplo queda como "abiertos tickets" y hay que tocar un poco el código.
Quiero destacar que la decisión entre un script que requiere login y uno que no lo requiere es fundamental, pues hay excelentes scripts gratuitos que trabajan con registración, que lamentablemente yo descarté precisamente por ese motivo.
En resumen, mi recomendado es el E-ticket