No estoy seguro entender muy bien tu necesidad, pero por lo que pude captar y en respuesta a tu pregunta, Cerberus pro ejemplo, te envia un email(s) tanto a la persona que genera la solicitud informandole que su mensaje ha sido recibido y tambien le envia un email a todos los encargados del departamento, informandoles que alguien acaba de escribir y necesita ayuda.
A pesar de que en la actualidad utilizo Cerberus y trabaja bien, te recomiendo si haces la inversion, adquieras Kayako.
Cita: Ahora estoy intentando con one or zero
No tengo idea a que te refieres con esto.