Tengo entendido q son algo asi como "números de atención" , es decir, cuando llamas a tu empresa de telefonia para saber xq no tienes linea o xq escuchas algun ruido al momento de hablar x teléfono, una operadora te contesta y toma nota de tu problema. Luego te brinda un número de atención. Si luego de un tiempo no se soluciona el problema, llamas nuevamente a la empresa de telefonia y solamente das el numero de atención que te brindaron (asi t ahorras todo el rollo de explicarle todo a otra persona y perder tiempo).
No estoy 100% seguro q asi funcione el sistema de tickets, pero asi lo entiendo.
Mas info,
acá y acá un software
http://www.osticket.com/docs.php
Salu2 traviesita