| 38) Utiliza las referencias de otras empresas del sector, pero con moderación.
Muro recomienda “llevar la lista de compañías del sector o afines a la
empresa de tu cliente potencial con las que ya trabajes. Repasa los nombres
de contacto en esas empresas.
Los puedes ir dejando caer durante la conversación y así tantear si es algo
que te puede ayudar, o no. Cuanto más suelto se te note en su sector,
mejor”.
Vila Porta advierte: “La información es como los amigos y el dinero:
más vale tenerla y no necesitarla, que necesitarla y no tenerla. Tenerla
te dará seguridad, pero no abuses de las referencias, úsalas sólo en el caso
de que el cliente te pregunte, pero con moderación”.
Juan Carlos Alcaide tiene una opinión muy diferente: “A mi juicio, es
un error mencionar, ‘exhibir’, las referencias (‘perro ladrador, poco mordedor’).
Mantener el anonimato de los clientes puede dar la sensación de que tenemos muchos y muy importantes. En lugar de decirle «Ayudamos
en un proyecto similar a la empresa X», dile «Hemos ayudado a uno de nuestros más importantes clientes, una gran empresa del sector de consumo, en un proyecto similar al que usted parece necesitar.
39) En tus entrevistas, di siempre la verdad o te descubrirán muy pronto.
En palabras de Moraleda: “Al decir la verdad, los gestos (sonrisas, postura,
movimiento de manos, etc.) acompañan a las palabras. Al mentir, sólo
después de dejar de hablar, se sonríe,se gesticula, etcétera, apoyando lo
que se ha dicho. Tus clientes lo saben o intuyen, no creas que les vas a engañar fácilmente”.
40) Pregúntale a tu cliente para averiguar interesándote sinceramente,
no para ‘llevarle al huerto’.
Durante la entrevista, Muro te aconseja que no seas ansioso. Si te interesas
por tu cliente y su negocio, hazlo de verdad y todo irá sobre ruedas. Por su parte, Vila Porta, dice que te limites a “confirmar que la información
que tenías es correcta. Deja que hable de su empresa (para resultar
interesante interésate sinceramente).
Cuando te haya confirmado y ampliado la información sobre su actividad, pregúntale dónde la desempeña y, por último, cómo. Después,
hazle un pequeño resumen al cliente para que te confirme que has
entendido bien. A partir de ahí sabrás qué argumentos utilizar”.
José María Díez recomiendautilizar expresiones ya prefijadas como
llave para preguntar cualquier cosa.
Por ejemplo, emplear una frase como «A propósito...». También puede
usarse una técnica de aproximación para luego obtener la información
correspondiente. Por ejemplo, puedes decirle: «¿Cuáles son, a su juicio,
los elementos clave que hacen que su negocio tenga éxito?» A continuación,
pregúntale sobre algún detalle de su respuesta”.
41) Que las objeciones no te bloqueen, a veces no tienen fundamento.
“De entrada, pasa de las objeciones.
La mayoría se evaporan en el aire por sí solas”, señala Muro. Es más, como
resalta Acosta Vera, “una objeción es una oportunidad porque es información
relevante”.
A juicio de Vila Porta, “si sabes qué pueden aportar al mercado tus productos
o servicios, así como la empresa que representas y lo que puedes
aportar tú como profesional, tendrás un montón de argumentos. Si tienes
información preliminar de los clientes potenciales y seleccionas previamente
aquéllos para los que tienes poderosos. Si al concertar la entrevista lo haces con la persona que decide, le dices de qué quieres hablarle y el cliente está
encantado de recibirte (todo esto es más sencillo y mas rápido de lo que te
imaginas), te pondrán pocas objeciones.
Así que... la mejor objeción es la que no sale y las que surgen son
oportunidades de cerrar la venta”.
Los expertos en venta coinciden al señalar que, a veces, las objeciones no
son verdaderas, son meras excusas que esconden las razones que llevan
al cliente a dudar sobre si debe o no comprar. Así lo entiende Muro: “ S i
te parece que una objeción es real, puedes preguntar : «Si esto lo resolvemos, ¿todo estaría perfecto para ti?». Normalmente el cliente acabaconfesando que no es eso, que lo que pasa es... ¡y entonces sí aparece la objeción de verdad!”.
42) Si el cliente dice que tu precio es más alto que el de la competencia, apela a la calidad de tu oferta.
Para justificar el hecho de que el precio de tu oferta es más alto que el de la
competencia, Muro aconseja “decir con seguridad y elegancia: «¡Por
supuesto que el precio es mayor, esa es una de las mejores garantías de
que este producto realmente es bueno.
Si no fuera así, tendríamos que ser baratos para tratar de colocar el producto
a quien se deje!» (obsérvese el punto de mala baba que tiene la frase,
ya que, sin que se note, acabas de poner a parir a la competencia, y si el
cliente pensaba decidir comprar el barato, le dejas en la duda de si estará
picando como un pardillo)”.
Otra fórmula eficaz para rebatir esta objeción nos la facilita también
Muro: “Puedes preguntarle al cliente: «¿Sois los más baratos de vuestro
sector?» (seguro que no lo son). Y puedes continuar: «¿Y por qué tenéis
esos precios?». Cuando te responda añades: «Qué gusto da estar entre profesionales que compartimos todos esos valores».
Por su parte, Vila Porta nos da este consejo: “El precio sólo es determinante
cuando el cliente no tiene el dinero para adquirir tu producto o
servicio, ni la capacidad de conseguirlo.
No hay problemas de coste, hay problemas de valor, el que le da el
cliente a nuestra oferta. Entonces ¡no vendas el producto!, ni siquiera su
aplicación. Vende el beneficio que produce la aplicación del producto
y vende también a la empresa prestataria del servicio”.
Y continúa Vila Porta: “Se pueden encontrar muchos argumentos que
justifiquen pagar un poco más, pero sobre todo (y esto hará que nunca
dos ofertas sean iguales), no olvides que tú formas parte del lote. Y déjame
decirte que quizás seas la parte más importante, puesto que el producto
muchas veces es el mismo o es muy parecido, y las características de la
empresa son muy similares, pero lo que tú –como profesional que tiene
un amplio conocimiento del mercado y de la comercialización– puedes
aportarle al cliente puede marcar realmente la diferencia”.
Utiliza un pequeño consejo de Francesc J. Gómez: “Coge una hoja y
divídela con una raya en dos mitades iguales. En el lado izquierdo,
escribe todo lo que quiere cambiar o mejorar el cliente y en el derecho la diferencia de precio. A continuación, establece con el cliente un valor por
cada carencia y mejora que desea, después contrarresta ambas partes
hasta minimizar el precio y maximizar lo que obtiene él por la compra de tu producto o servicio”.
43) Si el cliente tiene miedo a la magnitud de la compra, deja que se sienta ‘superpoderoso’.
Si comprarte le supone un fuerte desembolso económico, dice Muro
que le “dejes que se sienta superpoderoso”.
Vila Porta te da otra opción:
“Si es posible, proponle que realice un pedido más pequeño para probar”.
Si el pedido no se puede fraccionar será muy importante la imagen de seriedad y profesionalismo que le hayas inspirado en todo el proceso de la venta”. Jordi Escura, de Mercuri International, te aconseja que le hables del ROI, es decir, del retorno que obtendrá de la inversión.
44) Si el producto es innovador, anímale a que presuma de pionero.
“Déjale disfrutar de su visión de futuro y su garra”, dice Muro. Acosta Vera
recomienda hacer hincapié en las “ventajas estratégicas” y Vila Porta
señala que primero debes preparar el terreno: “Al iniciar la entrevista,
apaga tu teléfono móvil y saca a colación cómo ha evolucionado el mercado
(no hará falta decirle que el que no evoluciona se queda fuera de
juego). Pregúntale si tiene algún producto o servicio que haya quedado
desfasado. El contar con un producto muy innovador es una garantía de
que no queden saldos”.
45) Si vendes un producto complejo, céntrate en los beneficios.
Si el producto que vendes es complejo, su uso requiere unos conocimientos
técnicos especiales o aprender muchas instrucciones,
“céntrate exclusivamente en las maravillas que va a lograr”, destaca
Muro. Vila Porta comparte esa opinió n : “Pon en un lado el tiempo para
aprender el uso y en el otro el montón de años del beneficio que produce el
uso. La diferencia será aplastante”.
46) Si el cliente teme que su decisión de compra sea criticada, convéncele
de lo contrario.
“Dale la vuelta a la tortilla. Si la decisión es acertada, se pondrá una medalla.
No tendrá miedo a ser criticado, sino a perderse la medalla”. Es un
consejo de Vila Porta.
47) Si el cliente ha tenido una mala experiencia con el producto
o servicio que le ofreces, averigua qué le ocurrió.
Muro recomienda que empieces con esta pregunta: «¿Por qué lo compraste la otra vez?» (ya tenemos sus necesidades y deseos). Luego continúa
con esta otra:
«¿Qué es lo que te gustó del producto?» (ya tenemos los argumentos
con los que está a favor). A continuación, añade:«¿Y qué es lo
que tenía que haber ido mejor?» (ya sabes cómo venderle tu diferencia)”.
Vila Porta comenta que el problema que planteamos en realidad es fruto
de un error del comercial: “Lo cierto es que el vendedor debería haberlo
sabido antes de haber realizado la visita al cliente. De lo contrario,
¿cómo le haremos creer que le daremos un buen servicio si le hemos
fallado antes y ni siquiera nos hemos enterado? Si queremos tener clientes
satisfechos que se conviertan en apóstoles es fundamental que sepamos
en todo momento qué piensan de nuestra empresa”. |