| 32) Si quieres mejorar tu capacidad de escucha ¡entrénate!
“Para mejorar tu capacidad de escucha, lo primero que debes hacer en
todas las visitas es centrar completamente tu atención en el cliente. Lo
segundo es no suponer nunca. Si desconoces o no tienes claro algún dato
del cliente, preguntárselo. Nunca te quedes con la duda. En tercer lugar
debes utilizar las preguntas como un medio de escucha, porque si preguntamos, escuchamos. La respuesta del cliente una excelente fuente de información que te obliga a estar callado y atento. Por último, realiza pequeños resúmenes; utiliza la frase: «Resumiendo, corríjame si me equivoco,
usted me ha comentado...» para confirmar todas la informaciones que
te ha dado el cliente. Esto te indicará si, finalmente, has escuchado activamente a tu interlocutor en el transcurso de la entrevista”, explica
Francesc J. Gómez. Moraleda insiste en que practiques estos ejercicios: rechaza los pensamientos que te vienen a la cabeza mientras el cliente habla. Haz gestos de atención: sonríe levemente, asiente con la cabeza, mírale a los ojos, subraya con algún gesto algún detalle específico del cliente o alguna frase curiosa que oiga, no adoptes una postura de descanso, etcétera. Estos
gestos te ayudarán a permanecer atento y animarán a tu cliente
a seguir hablando.
Repite resumidos los mensajes del cliente para demostrarle que le has escuchado y le has comprendido.
Busca y pregunta por el significado de lo que el cliente dice, no
te conformes con la literalidad de las palabras que escuchas. Cuando empieces a hablar sigue el hilo de lo que el cliente te estaba diciendo y no te apartes de él para explicar algo, por muy importante que sea, que no tenga que ver con lo que su cliente ha dicho antes”.
Por su parte, María Gallego, de Mercuri International, recomienda
este ejercicio: “Durante las próximas dos semanas debes ponerte un objetivo
de comunicación fuera de la oficina:
hablar a los sumo el 20% del tiempo en que estés presente en conversaciones
de todo tipo y con cualquier persona. Descubrirás una nueva arma de venta... ¡la escucha!”.
33) Si quieres averiguar las necesidades del cliente, no realices preguntas
a las que pueda contestar ‘sí’ o‘no’.
Haz preguntas abiertas Dice Gallego que lo ideal es hacer “preguntas que le permitan al cliente expresarse abiertamente, que le impacten de verdad o que le hagan trabajar mentalmente. Son las más útiles y también las más complejas. Si eres capaz de relacionar las inquietudes reales del cliente con las bondades de tu producto o servicio, entonces estás en el buen camino
hacia la venta.
Puedes preguntar: «Señor García, después de la fuerte caída de la
demanda de su sector, ¿cómo se plantea orientar su negocio para el próximo
año? Que uno hable de su propio negocio supone hablar de algo muy
importante para él. Además, realizando preguntas inteligentes nos
ganaremos su respeto y confianza”.
34) Parafrasear al cliente sirve para que éste se sienta comprendido.
“El cliente siempre se sentirá mejor comprendido si usas sus propias
palabras, eso facilita enormemente la conversación y, sobre todo, la empatía”, asegura Paco Muro. “Es
muy útil para acompasarse con él”, añade Acosta Vera.
“Si de verdad queremos comunicar, tenemos que adaptar el mensaje
a quien lo tiene que recibir. Todo lo que hagamos en este sentido será
positivo. Algunos vendedores utilizan un lenguaje tan sofisticado que
luego se extrañan de que el cliente no les entienda en absoluto”, advierte
Vila Porta.
35) Si el cliente da muestras deestar estresado, puedes mostrarle
tu apoyo, ser breve o incluso dejarlo para otro día.
“Si el cliente da muestras de exceso de trabajo y nerviosismo, muéstrale tu
apoyo. Precisamente vienes a ayudarle a que le vayan mejor las cosas,
realmente nos necesita”, comenta Muro. Acosta Vera dice que lo mejor es “excusarse e ir al grano”.
En palabras de Vila Porta: “Una retirada a tiempo es siempre una victoria.
Proponle volver otro día, seguramente te lo agradecerá ¿qué ganas
soltándole tu rollo? Si está pensando en todos sus problemas y no te
escucha, lo único que conseguirás es que piense que sólo te interesas por
tu comisión y él no te importa nada..
36) Usa un proyector de transparencias,un ordenador portátil, o cualquier herramienta que te ayude a realizar una buena presentación.
“Recuerda siempre que los medios auxiliares (folletos, catálogos, presentaciones realizadas con la aplicación informática Power Point, etc.)
son precisamente eso: ‘auxiliares’. El protagonista de la comunicación y la
venta eres tú”, recuerda Muro. Según Acosta Vera, “la tecnología siempre impresiona. Pero presta atención a los mensajes que transmita el cliente.
No te empeñes en completar una exposición si ves que él tiene prisa”.
En opinión de de Gallego, “olvídate de folletos, transparencias, papeles
o catálogos. Utilizar un portátil con cañón te permite jugar más con tu
comunicación verbal y no verbal”.
37) Debes reinventar tu presentación en cada visita, adaptándola a lo
que te dice el cliente.
¡No largues el rollo de siempre!
Es un consejo de Muro, quien asegura:
“Sólo quien está bien preparado es capaz de improvisar”. Acosta Vera
nos facilita otras pautas: “Utiliza un lenguaje claro, sencillo, elegante, técnico
(a la altura del cliente, no más), un tono animado, con entusiasmo, sin prisa. Utilizar los silencios y estar pendiente del feedback corporal del
otro es básico”. Alcaide también apela al poder del silencio: “Cuando estoy
convencido de que el cliente me necesita… me callo. Muchas veces, el
silencio es fundamental”. |